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¿Cuáles son los principales canales de contacto que utilizan los usuarios? ¿Qué aspectos mejorarían los clientes sobre la atención ofrecida por las empresas?  El informe sobre ‘Customer Observatorium: La calidad en Atención al Cliente’, realizado por Elogia, responde a estas cuestiones y llega a interesantes conclusiones.

Se pueden diferenciar 5 diferentes tipos de consumidores en los servicio de atención al cliente. Los más numerosos, ocupando un 27% del total son los fieles.  Tienen un perfil maduro ya que oscilan entre los 50 a 64 años y destacan por tener hijos y vivir en pareja. Y aunque suelen cambiar de proveedor son más difíciles de robar de la competencia.

Todo lo contrario al perfil de los infieles (32%), que son ligeramente más jóvenes y grandes buscadores de ofertas. Destacan las mujeres, usuarias difíciles de retener. Por otro lado, encontramos a los pioneros (12%), un segmento más joven y ligeramente predominado por hombres. Se identifican por su interés hacia la innovación, ya que buscan la propuesta de valor más atractiva.

Los indecisos (10%) son los más influenciables porque no tienen clara su opinión. Destacan, entre ellos, los jóvenes, estudiantes, solteros y sin hijos. Por último, se encuentran los adictos (9%), que son más impulsivos y difícilmente predecibles. Predominan las mujeres considerablemente y no suele funcionar la racionalidad y lógica con este colectivo.

Además de definir estos tipos de usuarios, el informe advierte de que para un 58% de usuarios, el principal motivo de abandono gira en torno al precio seguido de la falta de calidad y el interlocutor, que también influye en la percepción de imagen de marca. Estos abandonos se producen principalmente en los sectores de telefonía, seguros, banca y proveedores de Internet.

La buena imagen, clave en la atención al cliente

Otro dato revelador de este estudio es relativa precisamente a la imagen de marca. Así, el 98% de los consumidores entrevistados considera que el Servicio de Atención al Cliente (SAC) es clave para la buena imagen de una empresa, de ahí, que las inste a mejorarlas.

Por orden de prioridad, los usuarios desearían mejorar la rapidez para acceder al SAC (68%), seguido de la personalización de los servicios recibidos (52%). Consideran también que el tiempo de espera para ser atendidos debe ser de unos  2 minutos por teléfono, 2 horas en redes sociales y 24 horas cuando de emails se trata.

Puedes descargar el informe completo aquí para más información.

Última modificación: 29 junio, 2016

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