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Cuando San Valentín ya se ha alejado por el retrovisor, y tras las múltiples campañas comerciales realizadas por las empresas para “enamorar” a sus clientes, es el momento de hacer balance y analizar su rentabilidad. Ahora bien, después del gran esfuerzo y recursos invertidos para aumentar las ventas, convendría también dejar un espacio para una pequeña reflexión autocrítica. En este sentido, consideramos necesario plantearnos la siguiente pregunta:

¿Siguen las empresas “amando” a sus clientes durante el resto del año?

A menudo, sumergidos en un entorno de híper competitividad, existe el riesgo de verse inmerso en una encarnizada lucha por conseguir nuevos clientes, pensando que cuantos más clientes se tenga, mejor le irá tu negocio. Esta premisa no siempre es cierta y puede ocasionar importantes costes a tu empresa, ya que es sabido que la adquisición de un nuevo cliente puede resultar hasta 7 veces más caro que la retención de uno ya existente. De hecho, un estudio realizado por la revista Harvard Business Review afirmó que un incremento del 5% en la tasa de retención de clientes podría elevar las ganancias hasta en un 95%.

Teniendo en cuenta estos datos, se antoja necesario poner de manifiesto la necesidad de identificar el riesgo de fuga de los clientes, más conocido como churn”, a fin de obtener la información necesaria que permita trazar las estrategias pertinentes para reducir dicho riesgo y, en definitiva, mejorar la competitividad global de cualquier organización.

Ahora tómate un momento para pensar en cómo tu empresa trata esta cuestión y si se han emprendido acciones concretas para reducir el “churn” en el último año. ¿Conoces el riesgo de fuga de tus clientes? ¿Mi ratio de fuga ha mejorado o empeorado? ¿Tenemos una estrategia de fidelización bien definida? Si en este post te dábamos cuatro estrategias para mejorar la fidelización, en el que hoy nos ocupa te explicamos 3 consejos para reducir el “churn” o riesgo de fuga de tus clientes.

1. Analiza tu sector

Dependiendo del sector de actividad de tu empresa la fuga de clientes será una cuestión más o menos recurrente, siendo telecomunicaciones y proveedores de acceso a Internet los sectores que más sufren este riesgo, pero en ningún caso será una buena idea dejar al margen la importancia de analizar el estado de tu relación con los clientes.

Del análisis sectorial se pueden obtener referencias que posibiliten evaluar el riesgo de fuga en tu campo de acción, pero estos datos, lejos de causarte obsesión, han de servirte como punto de partida para la puesta en práctica de los mecanismos de detección y prevención oportunos y poder ser capaces de monitorizar su evolución a lo largo del tiempo.

2. Analiza y escucha a tus clientes

Ser capaces de conocer y segmentar a los clientes tomando como base distintos parámetros resulta fundamental. Con frecuencia, las empresas no sacan todo el partido posible a sus bases de datos, fuentes estas de valiosa información y que permiten tanto personalizar la oferta como aumentar el “engagement” con el cliente a través de los datos históricos almacenados.

Además, la implementación de soluciones de escucha y fidelización de clientes (encuestas de satisfacción, regalos promocionales, etc.) pueden suponer el impulso necesario a la decisión del consumidor de seguir confiando en nosotros.

3. Apóyate en la tecnología

No ha lugar a dudas de que las herramientas tecnológicas abren la puerta a un sinfín de posibilidades para trazar estrategias de fidelización. El aprovechamiento de estas soluciones permitirá ir un paso por delante de tus competidores en materia de retención de clientes y, de paso, mejorar su experiencia global con la empresa, aumentando su grado de satisfacción.

En resumidas cuentas, estas son las líneas generales y, por así decirlo, de obligado cumplimiento, que tu empresa debería tener en cuenta con el objetivo de estrechar lazos con tus clientes y evitar que estos depositen su confianza en cualquier otra empresa que no sea la tuya. Los resultados de la reducción del riesgo de fuga hablarán por sí mismos.

Y tú, ¿qué vas a hacer para evitar la fuga de clientes?

Última modificación: 25 mayo, 2016

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