Mediapost Group - Expertos en herramientas de relación con el cliente

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“El objetivo del marketing es conocer y entender al cliente tan bien que el producto o servicio se ajusta a él y se vende por sí sólo”, Peter F. Drucker (1909 – 2005).

Aunque no sea más que una cita, esta frase viene a sentar las bases del marketing relacional. Por boca de este abogado, tratadista y filósofo austriaco se pronunció una de las revelaciones más eficaces a la hora de comercializar un servicio o un producto. Las estrategias de marketing relacional llevan más allá la experiencia del cliente con tu empresa. Este mimo y esta vinculación entre ambas partes se traduce en un reputación inigualable para tu entidad, a su vez te proporcionará potenciales consumidores expectantes a recibir tu producto o servicio.

Una pregunta rondará tu mente a estas alturas: ¿Qué hace del marketing relacional algo tan efectivo? Si hace unas semanas hablábamos de cómo una primera impresión puede echar por tierra (o no) la confianza de un cliente, en el día de hoy nos enfundamos la bata blanca y nos trasladamos al plano más ‘científico’ para revelar algunas de las razones que puedes usar a tu favor para planificar tu estrategia de retención.

Y es que los datos hablan por sí solos. Las métricas marketinianas nos dictan que la probabilidad de vender a un cliente existente son del 60-70%, mientras que las oportunidades de captar a un nuevo cliente se reducen ostensiblemente hasta un 5-20%. No sólo eso, sino que la consultora Bain & Company va más allá y asegura que un aumento del 5% en la retención de clientes repercute en un aumento del 125% en las ganancias. Desde Mediapost Group vamos a proporcionarte cuatro tácticas de marketing relacional respaldadas por la ciencia. ¿Preparado/a?

El efecto halo

efecto halo marketing relacional

Imagen: 123rf.com | Autor: Sergey Nivens

Cuando Edward L. Thorndike acuñó este término no se imaginaría que fuera a ser utilizado como una táctica de marketing relacional. ¿Alguna vez has notado cómo algunas personas desprenden más confianza que otras? ¿O tener la sensación de que un buen futbolista, a futuros será un buen entrenador? Entonces has experimentado lo que se denomina como efecto halo, o lo que viene a ser un sesgo cognitivo en la impresión general influenciado por un único rasgo específico.

Desde siempre, los humanos hemos adquirido facultades específicas para admirar o detestar a diferentes personas tomando como base un patrón repetitivo. Una de las variables que mayor efecto halo provoca es el atractivo. El color de los ojos, color del cabello o el peso hacen que juzguemos de una forma u otra la personalidad de diferentes individuos. De ahí que se tienda a la equivocación de afirmar que todas las personas con sobrepeso son alegres, simpáticas y amables, por ejemplo.

El término de efecto halo ha visto cómo su fama se veía incrementada desde que Thorndike lo introdujera en 1920 en un artículo denominado “El error constante en las evaluaciones psicológicas”. Desde ese preciso instante, numerosos estudios han contribuido a confirmar el fenómeno en multitud de ramas, desde las decisiones de gestión hasta las relaciones personales.

¿Cómo utilizarlo en tu estrategia?

Concéntrate en construir una impresión positiva en tus clientes acerca de tu producto o servicio. Compartir artículos inspiradores o que sirvan de ayuda puede ser un medio efectivo para ganar credibilidad y lealtad, incluso si no tienen nada que ver con tu negocio. Buen ejemplo de ello son las campañas iniciadas por Apple, donde empleó como canalizador del interés su innovador iPod a fin de que el gran público se acabara entusiasmando por cualquier producto de su marca. Y así fue. Sin lugar a dudas una estrategia inapelable.

La regla de la reciprocidad

niños riendo marketing relacional

¿Tú también has esbozado una sonrisa al verles? :)

Éticamente también es conocida como la regla de oro y se basa en el trato que proferimos a otra persona cuando hace cosas buenas por nosotros. Al recibir ese impacto positivo somos mucho más propensos a comportarnos bondadosamente con esas personas. Esta conducta no es provocada por mera educación, pero sí que existe una voz interior que nos ‘obliga’ a dar lo mismo que recibimos. Tal es así que el poder de esta reciprocidad se puede observar en numerosos experimentos.

Podemos tomar como ejemplo la política de propinas de Estados Unidos para explicar esta teoría. Un estudio en el país yankee encontró que los camareros recibían mayores propinas simplemente dejando un caramelo junto a la factura. En el momento que regresaban para cobrar, su propina se había visto incrementada un 23% más que si no hubiesen dejado un caramelo junto al ticket. Si son buenos con nosotros, tendemos a también ser buenos con el resto, eso es la reciprocidad.

¿Cómo utilizarlo en tu estrategia?

Proporcionando valor a los clientes, independientemente de que sea, por ejemplo, una revista personalizada, información compartida vía redes sociales o un servicio inesperado. Cada una de estas acciones les hará ser más receptivos contigo. Cuánto más personal hagas tus acciones, más podrás esperar de su retorno.

Empatía

marketing relacional empatía

Imagen: 123rf.com | Autor: Dmitriy Shironosov

Imagina que por un momento vas caminando por la calle cuando un ciclista se cruza y cae de bruces frente a ti. ¿Cuál es tu reacción ante el impacto? ¿Te estremecerías o esgrimirías alguna mueca de dolor, verdad? Esto no es algo casual, el ser humano está ‘programado’ para sentir como algo propio lo que le ocurre al prójimo, tanto en lo bueno como en lo malo.

De hecho, los científicos que estudian a los primates en la Universidad de Parma descubrieron que se activaban las misma clase de neuronas cuando los monos ejecutaban una acción o cuando veían a otro realizando lo mismo o incluso cuando escucharon a alguien haciendo la misma operación pero desde otra habitación. Esto, extrapolado al ser humano, indica que cuando vemos sonreír a alguien, en nosotros se despiertan esas mismas neuronas y hace que se genere ese sentimiento.

¿Cómo utilizarlo en tu estrategia?

Conecta emocionalmente con tus clientes ayudándoles a conocer la experiencia de otras personas, el marketing emocional tiene mucho que decir en esto. Comparte una imagen evocadora, cuéntales una historia inspiradora para motivarlos o enséñales un vídeo que les induzca a sentirse mejores, más felices. Si llegas al recoveco más profundo de ellos, crearás una experiencia inigualable y se sentirán orgullosos de seguir manteniendo una relación comercial a tu lado.

Efecto de la mera exposición

pan con chocolate marketing relacional

¿A quién no le trae buenos recuerdos un bocadillo así? :)

También conocido como el principio de familiaridad, es un fenómeno psicológico que hace que las personas desarrollemos una mayor predilección por ciertas cosas, simplemente porque ya estamos familiarizados con ellas. Es por eso que ciertas canciones, películas o incluso comidas despierten un sentimiento agradable en nosotros.

¿Cómo utilizarlo en tus estrategias de marketing relacional?

Mantente en contacto frecuente con tus clientes. Haz un seguimiento intermitente a través de diversos canales, entre los que se encuentran llamadas de teléfono, e-mails personalizados y la gestión de tus perfiles en las redes sociales corporativas.

Y tú, ¿conoces alguna otra técnica de marketing relacional para tener encandilados a tus clientes?

Última modificación: 25 mayo, 2016

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