Mediapost Group - Expertos en herramientas de relación con el cliente

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A medida que se acerca el año 2016, todas las empresas se centran en reeditar los éxitos y superar los fracasos de este año que está a punto de finalizar. El centro de las preocupaciones seguirá siendo encontrar esa ventaja competitiva que nos desmarque de nuestros competidores y que a su vez nos ayude a captar una mayor cantidad de clientes.

Los clientes son la clave. Lejos de centrar tus inquietudes en conquistar a nuevos compradores, ¿por qué no seguir enamorando a los que ya tienes? Los estudios apuntan a que la adquisición de un nuevo cliente cuesta, por lo menos, cinco veces más que retener a un cliente actual. Por si esto fuera poco, se conoce que los que regresan gastan, en promedio, un 67% más que los nuevos.

Este dato hace palpable la rentabilidad que este tipo de compradores generan, resultando contrapuesto a la idea de muchas empresas, que se afanan en lograr una mayor cifra de negocio descuidando a sus clientes actuales. Pero no nos equivoquemos, la captación de nuevos clientes es un componente clave en cualquier negocio que busque el éxito. No obstante, la retención de los ya existentes supone la base de una marca sostenible.

Desde Mediapost Group, como expertos en herramientas de marketing relacional, queremos contarte las claves para conseguir un negocio próspero e impulsado por la retención de clientes.

Haz que se sientan apreciados

Hoy en día los clientes sufren una sobreexposición de impactos publicitarios y promociones. Frente a esta marabunta de opciones, ese comprador al que crees fidelizado porque tus precios son más bajos que la competencia, acabará dejándote a un lado para irse con aquella marca que le seduzca con ofertas personalizadas.

La personalización va un poco más allá de incluir simplemente el nombre del consumidor en el asunto de un email. Es necesario desarrollar un ADN del cliente. ¿Cómo se consigue esto? Indaga profundamente en sus intereses, descubre sus preferencias, averigua lo que le motiva…. porque una experiencia personalizada está diseñada de manera única para CADA persona.

“La clave para impulsar más ventas es comprender el comportamiento de comprar de tus compradores”, tal y como afirma Obinna Ekezie, CEO de Wakanow. Esto justifica el uso de soluciones de acciones que han puesto en marcha marcas como Maserati. La famosa marca de coches deportivos se encargó de analizar alrededor de 50 atributos de sus visitantes. A partir de esta información fue capaz de aumentar su tasa de conversión media en un 28,4% y sus ingresos netos por visitante en un 54,6%.

Por otro lado, si dedicas tus esfuerzos a vender por Internet, algo habitual en los tiempos que corren, tenemos un dato que seguro que avalará tu estrategia online. En una reciente encuesta de BoldChat a 4.700 personas, el 47% reconoció que eran más propensos a realizar una compra online después de haber mantenido una conversación a través del chat online del e-commerce. Este hecho ratifica la importancia de articular una atención al cliente personalizada en aras de conseguir unas mejores tasas de conversión y de retención.

Innova y enamora

“Los mismos principios que hacen que las personas nos enamoremos pueden ser desplegados para tu negocio, siempre y cuando lo hagas de una forma reflexiva, auténtica y amorosa”. Esta frase la acuñó en su día Josh Linkner, CEO de ePrize (ahora HelloWorld) y sintetiza a la perfección cómo las marcas deben perseguir esa excelencia. Dejar de ser una más en el paradigma empresarial para iniciar el camino hacia una lovemark.

El trayecto hasta convertirse en una lovemark comienza ofreciendo descuentos especiales e implementando programas de fidelización. Continúa pidiendo feedback a tus clientes más fieles, involúcralos a la toma de decisión de fases de producto e invítalos a ser los primeros que lo prueben (beta testers). Convocalos para asistir a eventos de tu marca y anímalos a que compartan sus experiencias en las redes sociales. Nunca olvides pedirles disculpas cuando caigas en un error y procura que sus necesidades tengan prioridad sobre las del resto.

El éxito de tu negocio será directamente proporcional al amor que tengan tus clientes por ti. Actualmente este es el ranking de marcas más apreciadas por los clientes, donde destaca la incursión de Netflix y el vertiginoso y sorprendente descenso de WhatsApp.  

lovemarks 2015

Deshojando la margarita

Está claro que cada cliente merece (y debe) ser tratado con respeto y condescendencia. Sin embargo, todo gerente es consciente de que hay clientes deseables y otros… no tanto. Más si se es consciente de que el 80% de tus ingresos provienen únicamente del 20% de tus clientes, tal y como afirma la consultora Gartner Group.

Esto no quiere decir que a la primera de cambio tengas que liquidar de tu haber aquellos clientes que no te proporcionen abundantes réditos en tu cuenta, NO. Con el fin de maximizar tu retorno de la inversión (ROI) es necesario calcular el valor de tus clientes. No es una decisión estratégica el verter una tonelada de recursos en clientes y productos que no son rentables para tu marca, ¿verdad?

Por esta razón, más vale ser inteligente acerca de la división del tiempo, dinero y energía con el fin de mejorar tu cuenta de resultados y hacer que tus mejores clientes se sigan sintiendo igual de especiales.

En definitiva, el secreto del éxito es saber qué clientes favorecerán al máximo tu productividad y rentabilidad. Conociéndolos serás capaz de construir relaciones más profundas y duraderas para aquellos que demuestran constantemente amor hacia tu marca.

Última modificación: 31 mayo, 2016

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